【聯強EMBA】觀念改變是突破現狀的關鍵
作者:杜書伍 (聯強國際集團總裁兼執行長)

    在一般人的認知中,改變,往往必須是顯而易見地,是具像地。大多數人習慣以視覺作為觀察外界事物的憑藉,在看到有形的改變之後,才能清楚感知變化的發生。但是,真正會造成重大影響的改變,往往是無形的。所謂新經濟時代、知識經濟時代,其帶來的衝擊力量之所以可怕,便在於它代表一種知識、觀念上的改變,而這種改變從表面上是不易察覺地。

    無形的改變會有多大效果呢?聯強從事的維修連鎖業務,便隱藏著觀念上的重大改變。

    從事維修工作,自然要具備維修技術,培養優秀的工程師。聯強設立維修站,從表面上來看,不過是將維修總部的功能延伸到前線,頂多是備料管理的複雜度增加,其餘似乎並無二致。但實際上,門市維修與總部維修在運作與經營觀念方面,卻存在相當大的差異,若不能體會其中的改變之處,門市維修絕對無法經營成功。

    總部維修只需面對經銷商,而經銷商大多具備一定的業內知識,聯強容易與其溝通,培養出運作上的默契。門市維修卻必須面對廣大的消費者,上述的有利因素並不存在,加上手機故障的消費者,其心情通常不佳,甚至不乏激烈暴怒者,如何服務心情不好的消費者,便是一門相當大的學問,其難度遠甚於訓練出專業的工程師,或是完善的備料管理。另一方面,數十個維修站分散各處,對於維修站的員工,主管無從親眼看到,管理上的困難度也增加許多。

    因此,從總部維修過渡到門市維修,其實是維修技術導向到門市服務與運作管理技術導向之間的改變,表面上看不出太大差異,但公司內部必須著重、強化的部分已經完全不同,維修技術的重要性固然還在,但是卻要加入更困難、更重要的因子。如果經營觀念不改變,還是用總部維修的思維來看待,那麼,維修連鎖的經營將無法成功!

    經營觀念的改變是抽象的,但不同的觀念推演之後,產生的差異卻很大。對一家公司的基本定位而言,有時也必須跟隨時空環境的變遷而調整,這其中的改變從表面上同樣很難立即察覺,但對公司的營運發展卻有深遠的影響,鐵路大亨的興衰故事便是相當好的例子。當速度更快的航空運輸,以及靈活度更高的公路運輸興起之後,鐵路大亨依舊自我定位在鐵路業,並未隨競爭情勢的改變而重新定位,跨向新領域,終致沒落。如果鐵路大亨調整定位為「運輸業」,並跟著改變經營觀念,其結局可能會較為樂觀。

    過去多年來,聯強一直定位在資訊、通訊、電子元件的通路商,從幾年前開始,卻已經朝向「通路經營運作的服務提供者」調整,表面上卻很難看出來。這兩種定位之間,存在觀念上的根本差異,並影響聯強未來的發展空間大小。

    聯強若還是定位在資訊、通訊、電子元件通路商,在此一領域持續拓展的方式,不外乎繼續提升在國內市場的佔有率,並且朝向海外市場發展,尋找更大的空間。即便如此,發展空間依舊有其侷限。

    然而,聯強過去為了發展資訊通路,而建立起高效率的通路運作機制,包括區域管理的方法、物流運作管理的能力與制度、快速維修體系等等,這些機制也都有相關的電腦系統搭配運作。因應大量的客戶數與產品別,聯強也領悟出庫存管理、帳款管理、徵信作業等各種專業知識。這些知識與制度,以及運作上的know how,對於各行各業的通路而言,無論是郵購、傳銷、便利商店、超市、大賣場等等,都是管用的。

    由於所有通路的核心要素是相通的,那麼,聯強可以憑藉過去建立起來的通路機制跨向其他領域。相對地,許多行業都有瞭解該領域的專家,但普遍缺乏通路運作機制,而這恰好是聯強最擅長的部分。因此,今天的聯強不再只是資訊、通訊、電子元件的通路商,而是通路管理運作的服務提供者,許多領域聯強都能夠跨足,發展空間因此擴大。而這一切都是導因於一個觀念上的改變。

    經營上的觀念轉變,會影響一家公司的發展空間;而個人看待主管態度的不同,則關係到個人的工作績效與自我成長。在傳統的觀念裡,大部分的員工都將主管視為管理者,關係到本身的考核、升遷與薪資。從此一觀念延伸而出的心態,便是認為在主管眼前,凡事都得多注意一些,並且盡可能隱藏本身的缺點與不足。其實,每個人都並非完美,都有需要改善的缺點;每個人也都是處在不斷成長的過程中,在能力上自然也有不足之處。因此,個人存在缺點與不足,是一件稀鬆平常的事。一味地掩蓋本身的缺點,不讓主管清楚看到問題所在,反而使得自己失去獲得幫助的機會,進而影響工作績效。

    如果在觀念上略做改變,將主管視為自己工作、成長上的顧問,則將對本身的工作與成長帶來相當大的幫助。主管的工作經驗通常比較深厚,加上負責的業務領域範圍較大,相對地看待事情的眼光也比較寬廣。部屬若能打開自己的心胸,不避諱把自己工作上遭遇的困難、成長上碰到的瓶頸,坦然告訴主管,當能獲得一定程度的幫助。

    在組織當中,每個層級的成員都有更高一層的主管可供諮詢,當作自己的顧問。即使是總經理,同樣也有主管,亦即董事會。董事會的成員來自不同背景,各自擁有豐富的經驗與國際觀,總經理提案到董事會的同時,也能將其視為諮詢對象,以獲取寶貴的建議。由此可知,看待主管扮演之角色的觀念的改變,對個人在工作與成長帶來的幫助,竟有如此之大!

(本文取材自「聯強EMBA」,為聯強國際集團內部管理課程主題)

「聯強EMBA」授權書 @Synnex

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