【聯強EMBA】雙方拍拍肩,雙方打屁股
作者/杜書伍(聯強國際總裁兼執行長)

管理有個相當重要的課題,即如何維持組織的公平與正義。經常我們會不解,為何制度推行起來的效果相當有限?其問題往往就出在組織的基礎環境,亦即所謂的組織氣候不佳,而所有人最基本的要求,便是公平正義。

那麼,是哪些事情在破壞公平呢?在追究組織中產生的問題或糾紛時,常可發現事件回溯起來並非直線地發展,而是牽涉到不止一個人,並在不同的人之間來來回回地逐漸發展下來。此外,也常出現雙方對事件經過與責任歸屬爭論不休,而必須由主管進行仲裁的情形。

一般主管最常犯的錯誤,便是以事件的結果來論定是非,表面上看似相當公平,實際上卻在部屬心中留下不滿,產生積怨。這種情形不僅會讓員工心中不再相信組織中有公平正義的存在,甚至讓員工誤認為會辯解的人,永遠站在對的一方,只因為主管只相信最後的結論。事實上,一個事件發生的過程當中,在不同的階段都可能存在不同的對與錯。在對、錯參雜的情形下,主管若未從過程的演變去裁決,僅以最後的結論來評斷是非,則部屬間的積怨便由此產生。

主管更要不得的態度是一切「以和為貴」,不敢碰觸問題的核心,對於部屬間的衝突不敢處理,對於犯錯的一方也避而不談。粉飾太平的結果,是造成內部的問題在台面下暗潮洶湧,不斷延伸擴大。部屬也會因此認為,主管不僅未能維持公平正義,甚至是沒有擔當。因此,以和為貴不但不能帶來真正的和諧,反而是種和稀泥的作法。

要面對問題並且妥善處理,勢必會遇到一些棘手的狀況,因此必須講求處理的方法。首先,主管必須完整瞭解事件的始末,從事件的起始點開始,掌握雙方互動的整個過程。

許多問題的發生導因於人際間的溝通與互動,而溝通不良又常常來自於「簡問」、「簡答」。舉例來說,某甲在工作上遇到困難,必須尋求某乙的協助,卻誤認為本身的問題其他人也都會知道,因此對於問題的描述過於簡略。另一方面,由於一般人大多把本身的事情擺在較優先的順位,對其他人的事情相對較不關心,因此,某乙在回答上也過於簡單。一來一往之間,很容易便產生彼此間的摩擦與誤解,不是某甲認為某乙對其不太理睬,造成情緒上的不滿,便是雙方對問題的認知產生落差,未獲得正確訊息便貿然行事,導致錯誤的結果。

有幾個句子經常出現在上述情況,例如,在追究起責任時,某甲會說「這是他告訴我的!」;而某乙則會說「我當時是說……」,或者「他是問我……」、「他沒講清楚,所以我不知道……」;甚至可能因為當時某甲的語氣不佳,使得某乙的理由會是「因為他說……,讓我不高興,所以我才故意說……」。當然,也會出現某乙有心要更完整地瞭解對方遭遇的困難,追問更多問題,但某甲卻不領情,認為對方囉唆。種種現象都可能發生,也都可能成為錯誤的因子。

在這種情形下,主管必須分段進行裁決,針對每個階段、甚至每個動作都明確指出雙方的對與錯,並給予適度的鼓勵與責罰。透過這種解析的過程,同一個事件的雙方當事者通常都會有對的地方,也都會有錯誤之處,裁決的結果是「雙方拍拍肩、雙方打屁股」,差別在於各自對、錯的比例有所不同罷了。就實際經驗來看,通常對、錯呈現70/30比例的機率相當高,不過,仍須視個案而定,不能一概而論。

部分主管不敢碰觸問題核心、不敢進行裁決的主因,在於認為裁決的結果必然是對與錯截然二分,而鮮明的對比往往隱含著衝突與對立,況且,對與錯之間往往存有許多灰色地帶。但從實務上而言,雙方都各自犯了些許錯誤,也都有值得肯定之處,在沒有任何一方完全對或完全錯的情形下,整體而言,對、錯便不再是鮮明的對比了。

另一方面,對於「錯」這個字眼過於敏感的人,一旦遭判定是錯誤的一方,往往就像刺蝟豎起背上的銳刺一般,立即產生自我防衛的心理,強調本身也有正確之處。亟思防衛之際,注意力自然也專注於此,使得正確之處產生放大效果,到後來可能不再認為自己有錯。相對地,被判定是對的一方,也會忽略掉本身也有不對之處。所謂「一個銅板敲不響」,任何問題、衝突的產生,追究起來,往往是雙方都要負一部份責任。

主管的除了幫助、輔導員工之外,仲裁也是主管的責任。一個主管公不公平,是被部屬打分數的第一要項。因此,主管必須更用心、更仔細地看待各種事物;另一方面,在某種情況下,一個人愛說話也應該被視為一項優點,主管應該鼓勵員工充分表達意見。

「雙方拍拍肩、雙方打屁股」,透過詳細的解析,針對不同階段逐一分辨對錯的好處,一方面可以使組織內部避免「簡問」、「簡答」帶來的負面影響,提升溝通行為的品質。此外,由於仲裁過程中,每一個小錯誤都會被糾舉出來,員工會因而特別小心注意溝通的細節,部門的氣候也會更清朗,沒有積怨。第三個好處在於,因為裁決的結果是對、錯交雜的狀態,用「對」來稀釋「錯」所產生的敏感性,也將使員工更能面對「錯」這個訊息,並加以改善。假以時日,組織內的成員都能培養出開放的心胸,雅納批評與指正,主管也能建立起維持公正的形象,並營造出公平正義的組織氣候。

(本文取材自「聯強EMBA」,為聯強國際內部管理課程主題)

「聯強EMBA」授權書 @Synnex

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