【聯強EMBA】知識的產出與管理
作者/杜書伍(聯強國際總裁兼執行長)

    「知識管理」是近來管理學界最為熱門的研究題目,許多企業也開始重視這項課題。不過,企業內部落實一種觀念或制度,應該在自然引發的狀態下進行,掌握其本質意涵,從根源去營造出適當的環境,使其不斷滋長,而不是為了迎合一個熱門的名詞,大張旗鼓地動員所有成員刻意去推行,待得熱潮一過,便又銷聲匿跡。

所謂「知識管理」,是指一個組織在運作過程中,隨著經驗的累積而產生許多資訊與知識,一家企業如何將這些知識加以有效地組織、管理,以利於傳送給各相關的單位共享,接收到的單位則善用這些知識,以創造出更大的價值來。因此,管理、運用知識的前提,在於企業本身先要營造成一個可以持續產生知識的環境,同時要不斷地把過去產生、目前已經在利用中的知識加以更新。也就是說,知識的產出並非被當作一種「運動」,在一段時期內動員所有人一起來推行,而是要落實在日常運作當中持續不斷地進行,並且不斷將知識更新。

以聯強而言,為了持續提高運作效率,不斷地解決問題,在這過程中,便已經落實了「知識產出」的有利環境與文化。聯強企業文化的核心是7P(Professionalism、Planning、Performance、Perfection、Profit、Pleasure、Prestige),為了落實7P,聯強實行月報制度,所有成員每個月都針對本身的工作內容進行詳細的統計分析,並加以檢討。在探討每個統計數字背後所代表的意義與現象時,知識便由此產生。此外,在月報中針對工作內容進行檢討之後,必須提出解決方法,以作為下一階段的工作重點,在這種改善的過程中,提出來的解決方法便是新的知識,藉以取代舊的知識。因此,聯強的7P文化與月報制度,相當於提供了知識不斷產生與更新的平台。

當知識不斷地從運作與檢討之中產生,知識與資訊的量也跟著不斷增加,如何管理這些知識就會變得非常重要,包括知識的表達、結構、儲存與取用方式等等。資訊、知識絕對不能氾濫,一定要經過整理才能被有效地運用,因此,如果不能把大量的知識、資訊加以結構化,便很難被存取而形同垃圾。

就知識的表達與結構來講,文字雖然能夠將知識紀錄得相當詳盡,也是最普遍的表達方式,但不見得是最好的方式。因為如果全部的知識都以長篇大論的文字記錄,結果將會累積成一個龐雜的資料庫,很難能夠被有效率地取出來應用。因此,必須將大量的知識、資訊當中,可以數據化的部分,盡可能地數據化。由於數據可以提供較為精確的解讀,如此才容易管理、運用、傳播。

在聯強內部的運作當中有個特色,就是每個部門都會針對不同的功能運作,建立起各式各樣的運作指標,透過不同的分析方法所產生的數字,用以判斷每一個運作、功能所產生的現象。由於這些數字蘊含了過去運作所累積下來的知識,因此使得數字變得有意義。這就是在將知識予以數據化,以利於往後的管理與利用。

將知識轉化為數據是一項重要,但是又相當困難的工作。哪些知識可以數據化?又要如何數據化?這些問題都牽涉到不同公司、不同管理者的火候問題。舉例來說,如何判斷客戶的忠誠度?「交易次數」是一個很容易被想到的依據,雖然交易次數仍無法百分之百地反映出客戶的忠誠度,但不失為一個重要的指標。

把運作經驗累積的知識數據化,以各種數據指標來呈現各種運作的狀況,可以讓知識真正被揉合到公司的實務運作當中。不過,指標、報表、分析方法等,並非設計出一套之後,便可經年累月沿用下去,而必須要不斷改善。

在聯強電腦化的初期,也曾設計出許多報表,但因經驗不足,使得每一份報表都只能呈現局部的狀況,需要許多份報表才能掌握全面。然而,多份報表之間卻又有許多重複之處,也有部分欄目的實際用處不大。當時,內部主管便思索如何將多張報表精簡、整合在一起,讓使用上更為方便,也更容易掌握到重點。從另一個角度來看,不同運作所累積、體驗出來的各種知識之間,往往會有許多道理是相通、重複的,必須經過簡化、整合,才能被有效地傳播到相關的部門,並且有效地被運用在實際工作上。

整體而言,知識必定來自於習慣性、不間斷的分析,而前提是要先營造出一個利於知識產生、累積的環境與文化。針對過去累積下來的知識,則應盡可能地轉化為數字指標,藉由數據化,使其便於儲存、結構、取得,進而更加妥善地應用,使其發揮更大的效益。

(本文取材自「聯強EMBA」,為聯強國際內部管理課程主題)
 
 「聯強EMBA」授權書 @Synnex

ezpost 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()