【聯強EMBA】善用外部反映,減少內部管理的盲點
作者/杜書伍(聯強國際總裁兼執行長)
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在「主管的部門運作管理」一文當中,談到主管如何建立部門內的運作系統,使部門得以順暢運作、有效管理。但是,由於部門成員會有資歷深淺、能力高低及心態個性上的差異,因此,即使部門運作系統建立起來了,仍然還是無法完全避免問題與盲點的產生。

舉例來說,人難免會疏忽;人會因為經驗、能力尚淺而誤把錯誤的方法視為是對的,並直接採用;人也會因為判斷事物的火候不夠而低估事情的嚴重性,或是本身個性較為畏縮而認為自己處理即可,於是並未適時向主管請教。諸如此類的情形,都會導致部門即使在正常的運作體系下,仍會產生盲點與瑕疵,輕者導致部門效能的發揮不完美;重者則在日積月累下,侵蝕了部門功能的正常運作,不易治癒復原。

但是很不幸地,垂直方向的報告反應系統,並無法杜絕這些盲點與問題。這是因為人性當中隱含了一些特質,諸如,報喜不報憂、遮掩錯誤、人為的誤判卻不自知等等。對此,主管除了必須經常對部門成員宣導正確的做事心態之外(即使如此,還是無法根絕前述問題),還必須懂得善用外部的反映,來減少內部管理的盲點與問題。

在組織當中,每一個部門各自負責的不同功能之間,都是環環相扣、彼此協同運作。任何一個部門運作上的瑕疵,往往會對其他部門產生連帶影響。受到影響的部門為了維持本身運作的順暢、達成部門任務,或是基於組織整體利益的考量,通常都會主動把這些問題反映出來。

此時,一個負責任、觀念正確的主管,不僅應該以開放的心胸去聽取其他部門的意見,更應該鼓勵其他部門積極對其做問題、瑕疵的反映,並善用這些資訊來幫助自己降低內部管理的盲點,使部門的效能充分發揮。

在組織當中,有時會看到一種主管,不僅本身缺乏開放的心胸去接受他人對其反映的瑕疵,另一方面又礙於「面子」問題,習慣性地採取自我防衛的態度,而不會虛心了解狀況、客觀地判斷對錯,反而耗費大部分時間在辯解。久而久之,別人看到問題也不願再向他反映,於是,其部門便有如得了慢性病一般,運作績效逐步下滑。這一類的主管,受到其本身直屬主管或其他部門更高階主管責難的頻度將因此提高,在既有職掌都無法充分發揮下,也就遑論職掌範圍的擴大與升遷。

當然,一般主管只要有一定程度的閱歷,大多能認知到外部反映對其部門管理的價值;通常也能意識到,面對他人反映時,一味辯解、自我防衛並非正確的態度。但有時仍會不自覺地陷入這樣的迷思:「自己部門的問題竟然讓其他部門先發覺到,會不會讓人誤以為自己平時管理不用心?」但正如前文所言,因為人性的因素,使得部門難以根絕問題、瑕疵的產生,而且也沒有任何一個主管是萬能的,能夠永遠比別人早發現問題,透過外部反映來減少盲點,原本就是部門管理當中必要的一環。

另一種常見的情形則是,對於自己的部門,其他人必然不如自己了解。因此,他人在反映問題的時候,可能在表達上不見得很精確、深入,此時自己很容易就立即判定:「對方會有此反映,是因為他對我的部門不了解。」然而,一個火候夠深的主管不會立刻如此斷言,而是會更詳細地追問、了解狀況,並且冷靜、客觀地仔細思考,往往可以從中發現更多可以改善之處。

(本文取材自「聯強EMBA」,為聯強國際內部管理課程主題)

「聯強EMBA」授權書 @Synnex

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